Rychlý kontakt a pak konverze: Jak usnadnit zákazníkům cestu k poptávce

Návštěvník přijde na váš web, prohlédne si nabídku a zvažuje, zda vás osloví. Pokud ale nemůže rychle najít telefon, e-mail nebo jednoduchý kontaktní formulář, může své rozhodnutí odložit nebo odejít jinam.

Dostupný kontakt sám o sobě nezaručí novou zakázku. Může však odstranit zbytečné překážky a usnadnit návštěvníkovi první krok ke spolupráci.

Právě proto je důležité přemýšlet o kontaktních údajích jako o součásti zákaznické cesty. Nejde jen o to někam umístit telefonní číslo. Jde o to, aby návštěvník snadno poznal, jak vás může oslovit, zvolil si vhodný způsob komunikace a věděl, co bude následovat.

Návštěvník by neměl složitě hledat, jak se s vámi spojit. Pokud je kontakt důležitým cílem webu, měl by být snadno dostupný z hlavní navigace a z míst, kde se zákazník rozhoduje o dalším kroku.

Typicky se vyplatí umístit odkaz na kontakt do hlavního menu a přidat výzvu k akci na důležité stránky služeb nebo produktů. U webu zaměřeného na získávání poptávek může být vhodné také výraznější tlačítko, například „Poptat projekt“ nebo „Domluvit konzultaci“.

Důležité je zachovat přehlednost. Pokud na návštěvníka čeká příliš mnoho tlačítek a nabídek, může být obtížnější poznat, co má udělat jako první.

Při návrhu zvažte zejména:

• Zda je kontakt dostupný z hlavní navigace
• Jestli návštěvník rozumí textu kontaktního tlačítka
• Zda se kontakt snadno hledá také na mobilu
• Jestli cesta od nabídky ke kontaktu neobsahuje zbytečné kroky

Cílem je nabídnout kontakt ve chvíli, kdy o něj návštěvník může mít zájem, nikoliv ho k němu nutit na každém kroku.

Každému zákazníkovi vyhovuje něco jiného. Někdo raději zavolá, jiný napíše e-mail a další upřednostní kontaktní formulář.

Pokud to odpovídá vašemu způsobu práce, nabídněte několik možností, jak vás oslovit.

Telefon se hodí pro zákazníky, kteří chtějí rychle probrat konkrétní dotaz. Uveďte číslo přehledně a na mobilním webu umožněte jeho přímé zavolání klepnutím.

E-mail je vhodný pro dotazy, ke kterým zákazník potřebuje připojit podrobnosti nebo přílohy. Použijte adresu, kterou pravidelně kontrolujete, a jasně vysvětlete, k čemu je určena.

Kontaktní formulář může pomoci získat základní informace už při prvním oslovení. Měl by ale být přiměřeně krátký a snadno vyplnitelný.

U některých firem dává smysl také online rezervace schůzky nebo konzultace. Ta může návštěvníkovi usnadnit výběr termínu bez nutnosti domlouvat ho několika e-maily.

Nejde o to nabídnout všechny existující komunikační kanály. Vyberte ty, které zákazníci skutečně využijí a které dokážete spolehlivě obsloužit.

Kontaktní formulář je často jedním z nejdůležitějších prvků webu. Zbytečně složitý formulář může návštěvníka odradit, zejména pokud zatím jen zjišťuje možnosti spolupráce.

Ptejte se proto pouze na informace, které potřebujete pro první reakci.

U jednoduchého dotazu může stačit jméno, e-mail a zpráva. U poptávky složitější služby může být užitečné přidat typ projektu, orientační rozpočet nebo požadovaný termín. Každé další pole by však mělo mít jasný důvod.

Dobrý formulář by měl:

• Mít srozumitelně označená pole
• Jasně uvádět, které údaje jsou povinné
• Fungovat pohodlně na mobilních zařízeních
• Nabízet pochopitelné vysvětlení případné chyby
• Potvrdit úspěšné odeslání
• Vysvětlit, co se bude dít po odeslání zprávy

Důležitá je také důvěryhodnost. Návštěvník by měl vědět, komu své údaje předává a proč jsou potřebné. Informace o zpracování osobních údajů proto zpřístupněte srozumitelně a v souladu s právními požadavky.

Nezaměňujte odeslání kontaktního formuláře za souhlas s odběrem newsletteru. Pro marketingovou komunikaci platí samostatná pravidla.

Jednou z častých nejistot při odesílání poptávky je otázka, co se stane dál.

Ozve se někdo ještě dnes? Bude následovat telefonát, nebo e-mail? Dostane zákazník cenovou nabídku, nebo bude potřeba nejprve domluvit schůzku?

Pokud návštěvník předem ví, co může očekávat, snáze se rozhoduje, zda formulář vyplní.

Krátký text u formuláře může například vysvětlit, že po odeslání zprávy poptávku zkontrolujete, ozvete se s doplňujícími otázkami a navrhnete další postup.

Slibujte ale pouze to, co dokážete dodržet. Pokud nemáte kapacitu odpovídat do několika hodin, neuvádějte takovou lhůtu jen proto, že zní dobře.

Po odeslání formuláře zobrazte potvrzení, že zpráva dorazila. Pokud je to možné, uveďte také další krok nebo očekávaný čas reakce.

Návštěvník nemusí být připravený kontaktovat vás hned po příchodu na web. Nejdříve si chce prohlédnout nabídku, zjistit cenu nebo ověřit vaše zkušenosti.

Proto by výzva ke kontaktu měla navazovat na obsah stránky.

Na stránce služby může následovat po vysvětlení přínosů a průběhu spolupráce. U referencí může přijít po ukázce podobného projektu. V článku na blogu může návštěvníka nasměrovat k související službě, pokud mu může pomoci vyřešit právě popsaný problém.

Použijte konkrétní texty, které odpovídají situaci:

• Nezávazně poptat projekt
• Probrat možnosti spolupráce
• Získat cenovou nabídku
• Domluvit konzultaci
• Položit nám otázku

Jedno univerzální tlačítko nemusí být vhodné pro každou situaci. Návštěvník, který hledá rychlou odpověď, může ocenit možnost zavolat, zatímco člověk připravující větší projekt bude chtít podrobnější poptávkový formulář.

Dbejte také na to, aby výzva skutečně vedla tam, kam slibuje. Tlačítko „Nezávazně poptat projekt“ by mělo otevřít odpovídající formulář, nikoliv obecnou stránku, na které musí návštěvník znovu hledat další krok.

Než zákazník zavolá nebo odešle poptávku, potřebuje získat důvod věřit, že mu dokážete pomoci.

Na kontaktní stránce proto nemusí být pouze telefonní číslo a formulář. Podle typu podnikání může pomoci také stručné představení kontaktní osoby, informace o průběhu spolupráce nebo odkaz na relevantní reference.

U služeb na míru je užitečné vysvětlit, co se bude dít po prvním oslovení. U e-shopu může být důležitější dostupnost zákaznické podpory, informace o reklamaci nebo odpovědi na časté otázky.

Důvěru podporují také konkrétní a pravdivé informace. Pokud uvádíte provozní dobu, dobu reakce nebo dostupnost telefonické podpory, dbejte na to, aby odpovídaly skutečnosti.

Není potřeba kontaktní stránku přeplnit. Vyberte informace, které pomohou návštěvníkovi udělat další krok s menší nejistotou.

Kontaktování firmy bývá na mobilu často otázkou několika klepnutí. Pokud ale telefonní číslo není klikatelné, formulář se špatně ovládá nebo tlačítko překrývá jiné prvky, může být celý proces zbytečně komplikovaný.

Otestujte proto kontaktní stránku na skutečném telefonu.

Zkontrolujte, zda:

• Lze na telefonní číslo klepnout a rovnou zavolat
• E-mailová adresa umožňuje snadné vytvoření zprávy
• Jsou pole formuláře dostatečně velká
• Klávesnice nezakrývá důležitá tlačítka
• Je tlačítko pro odeslání dobře viditelné
• Potvrzení o odeslání zprávy je snadno rozpoznatelné

Mobilní použitelnost se vyplatí kontrolovat nejen na kontaktní stránce, ale také na stránkách služeb a dalších místech, odkud návštěvníci přecházejí k poptávce.

Pokud chcete zlepšovat výkon webu, nestačí sledovat pouze počet návštěvníků. Důležité je také vědět, kolik lidí se pokusí kontaktovat vaši firmu a kolik z těchto kontaktů se promění v relevantní poptávky nebo zákazníky.

Podle možností můžete měřit například:

• Kliknutí na telefonní číslo a e-mail
• Zobrazení kontaktní stránky
• Zahájení a úspěšné odeslání formuláře
• Počet relevantních poptávek
• Poměr poptávek, které vedou ke spolupráci
• Zdroje návštěvnosti, ze kterých přicházejí kvalitní zákazníci

Samotné kliknutí na telefonní číslo ještě neznamená, že se hovor uskutečnil. Stejně tak odeslaný formulář nemusí být automaticky kvalitní obchodní příležitostí. Proto je užitečné porovnávat data z webové analytiky s reálnými výsledky obchodní komunikace.

Pokud zjistíte, že mnoho lidí formulář začne vyplňovat, ale jen malá část ho dokončí, prověřte jeho délku, srozumitelnost a případné technické chyby.

Pokud návštěvníci kontaktní stránku vůbec nenavštěvují, může být problém také v tom, že na důležitých místech webu chybí jasná cesta k dalšímu kroku.

Při analytickém měření nezapomeňte na pravidla ochrany soukromí a případné požadavky na souhlas s použitými nástroji.

Snadno dostupný kontakt pomáhá odstranit překážky mezi zájmem návštěvníka a prvním oslovením. Aby ale web skutečně přinášel zákazníky, musí fungovat i další kroky: srozumitelná nabídka, důvěryhodná prezentace, jednoduché odeslání poptávky a kvalitní následná komunikace.

Začněte tím, že si projdete vlastní web očima potenciálního zákazníka. Dokáže rychle zjistit, jak vás oslovit? Je jasné, co se stane po odeslání formuláře? Funguje celý proces pohodlně také na mobilu?

Pokud najdete zbytečné překážky, odstraňujte je postupně a sledujte, zda se zlepšuje počet i kvalita získaných poptávek.

Chcete, aby váš web návštěvníkům usnadnil cestu k poptávce? Podívejte se na možnosti spolupráce s PS Works.

V tomto článku